В этой статье мы поговорим о том:
– что такое продажа и почему вы умеете продавать;
– общение, реальность, эмпатия — находим слабые места методом дедукции;
– фиксированные идеи — что делать, если «как горох об стенку»;
– как продавать так, чтобы у вас покупали, и общаться так, чтобы вас понимали;
– какие особенности в продажах и общении учитывать во время кризиса.
.
Почему вы умеете продавать
Чтобы понять, что вы точно умеете продавать, попробуйте посмотреть на продажу под таким углом:
Продажа — это коммуникация, в результате которой вы планируете получить содействие в достижении вашей цели.
Таким образом, если вы — предприниматель, у которого есть подчиненные, то вы продали им идею о том, что у них будет достойная зарплата, условия для саморазвития и другие преимущества, которые были обещаны на собеседовании. Если вы — фрилансер, то вы продали заказчикам идею, что работа будет сделана вовремя и качественно. Если у вас есть дети, то вы, скорее всего, время от времени продаете им идею, что нужно есть полезную еду и вовремя ложиться спать. И наконец, если вы сейчас или когда-нибудь были в браке, то кто-то купил идею о том, чтобы провести именно с вами остаток своих дней. Разница между всеми этими действиями и тем, что повсеместно считается продажей, лишь в том, что в классической цепочке участвуют деньги.
Таким образом, продажа всегда является коммуникацией, а огромное количество коммуникации является продажей. И сейчас мы разберем три элемента коммуникации.
Три элемента продаж и коммуникации
Первая составляющая коммуникации — реальность. Это согласие по поводу того, что есть, некий набор идей. Слон большой, божья коровка пятнистая, а снег белый. Пока реальность собеседника совпадает с нашей, мы чувствуем себя спокойно. Прививки вредят здоровью, женщина не должна работать, а детей нужно держать в ежовых рукавицах. Если вы споткнулись хотя бы на одной из этих фраз, значит, именно в этом месте произошел разрыв реальности, а следовательно — появилась основа для конфликта. Чем больше симпатии мы испытываем к человеку, тем больше склонны приписывать ему свою собственную реальность, поэтому обнаруживать такие разрывы с теми, кто нам дорог, особенно больно.
Второй элемент коммуникации — эмпатия. Это готовность занимать одно и то же пространство. Чем больше человек нам нравится, тем больше мы хотим к нему приблизиться, что-то ему рассказать, открыться. Классический эмпат — это человек, с которым вы вечером садитесь в одно купе поезда, а к утру внезапно понимаете, что он знает о вас больше, чем все ваши родственники вместе взятые.
Важно понимать, что эмпатия не равно сочувствие. Эмпатия означает способность понимать состояние другого человека и сопереживать, не вваливаясь в то же самое состояние. Со-чувствие — «чувствую то же самое». Например, если вы заболели, эмпатичный человек принесет вам лекарства и горячий чай, а сочувствующий залезет под ваш плед и будет болеть рядом с вами. Подробнее об эмпатии можно прочитать в статье «Эмпатия: руководство по использованию».
И наконец, общительность — это способность говорить, выражать и доносить свои идеи.
Общительность, эмпатия и правильность оценки реальности по-разному сочетаются между собой у разных людей. При гармоничном сочетании (все три способности на достаточно высоком уровне) мы видим человека, который легко находит общий язык с окружением и достигает своих целей через общение. В случае перекосов в разные стороны получаются модели поведения, которые причиняют неприятности либо самому человеку, либо его близким. Например, низкая эмпатия при высокой общительности показывает, что человек очень много говорит, не особенно заботясь о том, слушает ли его кто-то. А высокая эмпатия при низкой правильности оценки реальности означает, что человек плохо разбирается в людях, но при этом очень хочет им помочь. Например, он будет одалживать деньги тем, кто не собирается их возвращать.
А теперь давайте посмотрим, как эти три элемента влияют на способность продавать.
Общительность в продажах
Хорошая общительность — неотъемлемое качество хорошего продавца. Человек, у которого все в порядке с этой способностью, имеет большое количество друзей, знакомых, а соответственно — потенциальных клиентов. Он пишет яркие и понятные статьи и тексты для соцсетей, которые цепляют внимание читателей. Его речь и мимика выразительны, а это значит, что его сильная сторона — выступления как онлайн, так и офлайн.
Человек с высокой общительностью обычно хорошо доносит преимущества своих продуктов и услуг и себя как эксперта. Исключением может быть ситуация, когда у него включаются индивидуальные реакции на триггеры продаж («Сколько стоит ваша услуга?», «Почему так дорого?», «А у конкурентов дешевле»), сомнения в своей экспертности, отождествление продажи и манипуляции и прочие «приятные» вещи. Я как тренер могу помочь справиться с ними за короткий срок на практикуме «Продажи без страха и упрека».
И наоборот, низкая общительность означает замкнутость, застенчивость и стеснительность. Такой человек считает неправильным «выпячивать себя» или считает, что все уже было сказано до него. Если он и пишет тексты, то в них очень много самокопания; они адресованы скорее самому себе, чем читателю. Выступить перед публикой для него — задача из области нереальности, и очень часто даже звонок малознакомому человеку превращается в серьезную проблему.
Важно знать, что причиной низкой общительности очень часто является обесценивание со стороны кого-то из окружающих. Всего лишь одна реплика из серии «Ну не такой уж ты и эксперт», «Ты облажаешься» или «У тебя ничего не получится» может спровоцировать у человека ощущение «Все, что вы скажете, может быть использовано против вас» и существенно испортить его продажи и общение в целом. С обесцениванием я успешно работаю в практикуме «Общайся смело».
Эмпатия в продажах
Высокая эмпатия означает:
– открытость и искренность;
– способность быстро сближаться с людьми, производить на них приятное впечатление;
– ориентацию на предоставление услуг;
– умение слушать.
Для потенциального покупателя всегда имеет значение то, с каким лицом его встречают в магазинах, кафе, ресторанах или на консультациях. Чем больше контакта клиентов с персоналом необходимо в работе, тем важнее уровень эмпатии.
Эмпатия — одна из причин, почему многие люди предпочитают маленькие магазинчики большим супермаркетам, хотя цены там зачастую выше. Человеку может быть критически важно услышать: «Мария Ивановна, я так рада видеть вас снова! Ваша любимая кошка уже выздоровела?»
Эмпатия катастрофически падает, если реальность между людьми не совпадает в каких-то очень значимых для них пунктах, — причем в разные периоды важность может сильно меняться. Когда-то для большинства экспертов не имело значения, каких политических взглядов придерживаются их клиенты — сегодня этот кусок реальности вышел на один из первых планов. Еще год назад примерно ту же роль играли маски и вакцинация. С одной стороны, я всегда за то, чтобы работать со «своими». С другой — необходимо учитывать перспективу: правда ли то, что так важно для вас сейчас, будет важно через год.
Реальность в продажах
И наконец, третий элемент коммуникации — это реальность. Оценивая способности конкретного человека, мы можем говорить о правильности оценки реальности — насколько адекватно человек оценивает то, что происходит вокруг, насколько может распознавать различия, сходства и тождества, и насколько много у него фиксированных идей.
Фиксированная идея чаще всего становится на место реальности, на которую человек не готов смотреть и воспринимать ее как есть. Обида на одного мужчину выливается во «Все мужики — козлы», одна аварийная ситуация — в «Женщина за рулем – обезьяна с гранатой», неумение наладить отношения со своим ребенком — в «Детей нужно держать в ежовых рукавицах». Другими словами, люди цепляются за фиксированные идеи как за способ избежать хаоса и не хотят ни видеть, ни слышать ничего другого.
Как проявляются фиксированные идеи в продажах? Это те самые «Для клиента это дорого», «Все продавцы — обманщики», «Когда я беру деньги за свои услуги, я обворовываю людей» и прочие шедевры. Под ними всегда кроется негативный опыт, который человек не хотел бы повторить, и поэтому избегает продаж с помощью бесконечных экспертных постов, бесплатных активностей или поисков кого-то, кто будет продавать вместо него.
Чем хороша для человека способность правильно оценивать реальность? Он хорошо воспроизводит и передает информацию и легко обучается. Он видит ситуацию с разных точек зрения, и поэтому с ним комфортно общаться — он не обесценивает чужие реальности, а стремится их понять. В продажах он не будет втюхивать вам то, что лучше знает, а попытается понять ваши потребности и предложить то, что им действительно соответствует.
Низкая правильность оценки реальности проявляется как нетерпимость, критичность, безапелляционность и позиция «с табуреточки». Такой человек отлично умеет находить недостатки, но у него явная проблема с подтверждением достоинств. Для него существует только два мнения — его (как правило, это фиксированная идея) и неправильное. Нетрудно догадаться, что люди вокруг не горят желанием с ним общаться.
Еще раз подчеркну, что все три характеристики — общительность, эмпатия и правильность оценки реальности — это способности, которые могут улучшаться или ухудшаться в зависимости от того, что вы с ними делаете. Для плавного ухудшения, как правило, достаточно смотреть телевизор и есть попкорн. Резкое ухудшение — это те самые кризисы, как общие, так и личные.
В то же время, для улучшения этих способностей существуют специальные тренировки. Например, тренировка по воспроизведению очень здорово помогает увидеть новые грани реальности, а работа с триггерами «вытягивает» все три характеристики. Чтобы принять участие в коммуникационных тренировках, следите за расписанием и записывайтесь в моем Телеграм-канале.
Фиксированные идеи других людей
Не могу не сказать, что кризисы — это время расцвета фиксированных идей. И сегодня у многих возникает вопрос, можно ли избавить от них своих близких. К сожалению, фиксированная идея, как правило, очень устойчива — ее устойчивость пропорциональна размеру хаоса, который, как кажется человеку, наступит в том случае, если он посмотрит куда-то в другую сторону. Именно страх перед хаосом делает его таким упрямым в своих убеждениях.
Что можно с этим сделать? Дайте ему возможность быть правым. Спросите у него: «В чем ты прав, когда говоришь, что женщина за рулем — это обезьяна с гранатой?». Скорее всего, он расскажет вам о своем негативном опыте. Если у вас хватит настойчивости и терпения повторять этот вопрос снова и снова, ответы будут освобождать человека от эмоционального заряда, и он сможет более смело и свободно смотреть на вещи. Не могу обещать, что он кардинально изменит свою точку зрения, но его способность видеть другие реальности точно возрастет.
Как продавать так, чтобы у вас покупали, и общаться, чтобы вас понимали
Вы только что прочитали о трех элементах коммуникации. На самом деле, их сочетание представляет собой треугольник, увеличив один угол которого, вы автоматически увеличиваете и все остальные. Другими словами, улучшив один из компонентов понимания, вы улучшаете коммуникацию в целом. Используя свою способность общаться, мы узнаем реальность других людей — так растет наша эмпатия. Проявляя эмпатию, мы начинаем больше общаться и понимать друг друга. Этот треугольник работает в продажах точно так же, как и в коммуникации в целом. Чем больше у вас с человеком общей реальности, тем больше он вам доверяет, а в основе продаж всегда лежит доверие.
Чем плотнее контакт, тем больше у вас возможностей «вырастить» ваш треугольник коммуникации. Поэтому личный созвон эффективнее вебинара (вы можете выяснить конкретную проблему потенциального клиента и предложить индивидуальные решения), а вебинар создаст гораздо больше реальности, чем текст в соцсетях (у клиента задействовано больше каналов коммуникации, а значит – больше возможностей для создания общей реальности и увеличения эмпатии). Тем не менее, очень важно учитывать то, что огромная часть людей предпочитает постепенное сближение – сначала они читают ваши тексты, потом решают выделить время на вебинар, и только потом созревают на совместную работу.
Продажи в кризис
Необходимо также учитывать то, что в кризис способности общаться, проявлять эмпатию и правильно оценивать реальность у ваших клиентов, скорее всего, ухудшились. Поэтому, в идеале, нужно компенсировать их своими. Показывать свою реальность как эксперта и как человека. Проявлять эмпатию. Не прекращать общение.
Еще в теории коммуникации есть термин «задержка общения» — это время, которое проходит с момента, когда вы задаете человеку вопрос, до того момента, когда он ответит. Важно: хождения вокруг да около, выброс эмоций, мычание и пространные рассуждения ответами не считаются. Таким же циклом «вопрос — ответ» можно условно считать цикл «предложение — покупка». Так вот именно в кризис очевидна тенденция, когда задержка общения большинства людей значительно увеличивается. Это значит, во-первых, то, что вам придется взаимодействовать с потенциальным клиентом дольше, а во-вторых — то, что больше клиентов будет отваливаться по дороге — особенно если вы имеете склонность прекращать общение, или в какой-то момент ваши реальности резко разошлись.
Поэтому, если возможно усилить воздействие на потенциального клиента, при этом не манипулируя и не передавливая — прекрасно. Если раньше вы не снимали видео, то самое время начать делать это сейчас. Если вы не проводили ознакомительные консультации — возможно, это именно то, что стоит ввести сегодня. В любом случае, вы вряд ли можете отвечать за своих клиентов, но вы можете «подкрутить» свои реальность, эмпатию и общительность, просто проявив искреннюю заботу о клиенте и предложив ему тот продукт или услугу, которые действительно помогут ему улучшть его жизнь.
Ваша Анна Узунер, тренер по продажам и коммуникациям
Видео вебинара смотрите здесь:
