Человек, который не живет один в монашеской келье, ежедневно сталкивается с управлением. Возможно, он управляет большой компанией, возможно — своей собакой во время прогулки, может быть, и тем, и другим, а еще очень вероятно, что кто-то управляет им. На первый взгляд кажется, что управлять гораздо лучше, чем быть управляемым, но, как всегда, в жизни есть множество нюансов. В этой статье рассмотрим основы управления, чем оно отличается от манипулирования и какими способностями должен обладать тот, кто хочет управлять эффективно.
Основы управления
Из множества определений управления мне нравится одно короткое, но емкое:
Управление — это предсказуемое изменение.
Например, для комфортной перевозки пассажиров в автомобиле важно иметь четкую договоренность о том, в какую именно точку вы едете, каким маршрутом, сколько времени туда добираться и сколько нужно заплатить за поездку. Чем больше предсказуемости изначально обеспечивает перевозчик, тем больше вероятности для него найти себе пассажиров и всем вместе доехать туда, куда планировалось.
Теперь то же самое на примере онлайн-курса. Чем лучше представлен курс на продающей странице, чем подробнее расписана программа и ожидаемые результаты, тем больше вероятности, что на этот курс придут ученики. В процессе курса, а также после него те же принципы остаются в силе: чем больше курс соответствует заявленным параметрам, тем больше будет довольных выпускников и хороших отзывов, а значит, будет работать сарафанное радио, — и тогда следующий поток наберется уже с гораздо меньшими усилиями.
Итак, для того, чтобы управлять, нам нужно:
- Найти тех людей, которым мы можем помочь в достижении их целей, и которые, в свою очередь, помогут нам в достижении наших.
- Составить маршрут движения к целям, показать его людям и убедить их в том, что именно этот маршрут самый точный, короткий и безопасный.
- Озвучить условия совместного движения, распределить зоны ответственности.
- Желательно также продемонстрировать эмпатию и готовность к поддержке.
Провести людей оговоренным маршрутом с максимальным соблюдением согласованных условий — предоставить им то, что было обещано.
Этот список поможет вам отличить корявое управление от манипуляции: первое — это когда не выполнен один или несколько из перечисленных пунктов, о втором поговорим ниже.
Управление и манипуляция
Википедия определяет манипуляцию следующим образом:
Психологическая манипуляция — тип воздействия, когда человек стремится изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытой, обманной и насильственной тактики в интересах манипулятора.
Как может выглядеть манипуляция в нашем примере с автомобилем?
- Водитель оглушает пассажира, связывает ему руки, засовывает в рот кляп и везет в нужном ему направлении (насильственная тактика).
- Водитель намеренно возит пассажира кругами и берет с него в три раза больше денег, чем тот заплатил бы, двигаясь прямым маршрутом (скрытая тактика).
- Водитель говорит пассажиру, что везет его из точки А в точку Б, а на самом деле, следуя собственному плану, везет его в точку Д (обманная тактика).
Чтобы лучше разобраться в том, как скрытые и обманные тактики (с насильственной все понятно) работают в разных областях жизни и как с этим справляться, читайте мою статью «Пассивная агрессия: как распознать и что делать».
Важно понимать, что манипуляции и плохое управление — халатность, отсутствие рабочего плана, нечеткие договорённости и прочее — часто имеют сходные последствия. Тому, кто попал в аварию не по злому умыслу водителя а из-за того, что тот просто уснул за рулем, от этого не легче.
Инструменты манипуляции
Базовое отличие манипуляции от управления в том, что управление не требует никаких дополнительных «крючков»: вы просто озвучиваете цель, условия и получаете согласие либо несогласие. Манипуляция же затрагивает некие струны в нашем подсознании, которые заставляют нас соглашаться на заведомо невыгодные условия. Эти струны психологи называют триггерами.
Триггер (спусковой крючок) — это фраза, тема или эмоция, которая затрагивает уязвимое место и вызывает автоматическую реакцию.
Например, когда-то в детстве я выяснила, что мой папа очень бурно реагирует на слово «дурак», — сразу начинает беситься и кричать. Поэтому когда я захотела насолить своей младшей сестре, я сказала ей: «Сходи к папе и скажи ему, что он дурак, он очень обрадуется». Конечно, папина реакция была ожидаемой, а я тихонько сидела в сторонке и потирала ручки от радости. Это всего лишь один из многих способов, которыми манипуляторы используют триггеры.
Примеры триггерных фраз:
- «Сколько стоит ваша услуга?»;
- «Вы такая красивая/умная/обаятельная!»;
- «Вы не очень хорошо выглядите, что-то случилось?»;
- «А вы уверены, что вы эксперт?»;
- «А вот я считаю …. (полная чушь)»;
- «Ваши услуги стоят слишком дорого!» и многие другие.
Примеры триггерных действий:
- слишком сильное приближение; физическое нарушение личных границ;
- резкий наклон вперед, прыжок, хлопок — любое неожиданное действие;
- хруст пальцами, отрыжка, чавканье, хлюпание носом, почесывания в области паха и все остальное («фу, какая невоспитанность!»).
Примеры триггерных эмоций:
- открытая агрессия;
- пассивная агрессия;
- лесть (задабривание);
- давление на жалость;
- отказ от общения.
Любой триггер автоматически активирует одну из трех базовых реакций нашего подсознания — «бей», «беги» или «замри». Опытные манипуляторы об этом прекрасно осведомлены и виртуозно используют в своих целях. Например, тролли в социальных сетях обычно ожидают реакции «бей» (ответный негатив), чтобы повеселиться в холиваре (холивар — неконструктивная дискуссия на эмоциях), или «беги» (бан) — чтобы порадоваться своей победе. Комментарии в тоне пассивной агрессии («какое прекрасное у тебя платье, я годами им восхищаюсь») направлены на то, чтобы заставить человека «замереть» — перестать вообще писать в соцсети и выкладывать фотографии. Такой же эффект производит и отказ от общения — когда под постом нет ни лайков, ни комментариев, человек рано или поздно перестает писать совсем. Об общении с хейтерами в соцсетях есть отдельная статья: «Как работать с негативными комментариями в сети. Три стратегии взаимодействия с хейтерами на котиках».
Отдельная тема — триггеры в продажах и на переговорах. Эмоции в этих областях проявлять не принято, поэтому человек пытается зажать их в кулак и продавать во что бы то ни стало. Со стороны это обычно выглядит как спрятанная за спиной работающая дрель: эмоции проявляются в виде неестественной мимики, нервных жестов, зажимов на лице и в теле и других реакций.
Опытный манипулятор использует эти «маячки» как сигнал к тому, что можно приступать к выбиванию скидки или других дополнительных преимуществ. Обычный человек, употребивший триггер случайно, считывает подобные проявления дискомфорта как вашу неуверенность, сомнения в качестве продаваемой услуги или ее ценности, — и именно это чаще всего оказывает огромное влияние на его решение о покупке (внезапные «как-то дороговато», «я подумаю», «мне надо посоветоваться с мамой» и проч.). Таким образом, реакция на триггеры всегда снижает доход эксперта.
Как справляться с манипуляциями
Так что делать, человеку, который обнаружил, что триггерные реакции делают его беднее и несчастнее? Я вижу три варианта решения проблемы:
- Идти к психологу и искать истоки неоптимальной реакции. При раскопках вашего прошлого обязательно обнаружится какое-то связанное с триггером болезненное событие, проработка которого устранит неадекватную эмоцию.
- Продолжать делать то, что вы делаете, не обращая внимание на триггеры. Просто пройти через это. Конечно, поначалу потери неизбежны, но рано или поздно неоптимальная реакция отключится, или, во всяком случае, ослабнет. Вспомните, как страшно вам было, например, впервые опубликовать свой текст в социальной сети, — и как легко вы стали это делать в двадцать пятый раз.
- Прийти ко мне на практикум «Продажи без страха и упрека» (для продаж) или «Общайся смело» (для работы с любым другим триггером).
К счастью, у любого триггера есть «ахиллесова пята» — если нажимать на него достаточно часто, он просто ломается. На практикуме я называю вам фразу, которая вызывает реакцию, отслеживаю внешние проявления дискомфорта и повторяю процедуру до того момента, пока вы не почувствуете себя свободно и легко по отношению к этому триггеру. Внешне это выражается в спокойном, уверенном выражении лица, расслабленной мимике, отсутствии нервных жестов и очевидном принятии собеседника, произносящего ту самую триггерную фразу. Фактически, практикум просто форсирует события, через которые вы проходили бы несколько недель, месяцев, а то и лет, в безопасной обстановке. Ниже я поместила видео с проработкой триггера «Вы / я не эксперт!».
Видео публикуется с согласия клиента, в нем приведен сокращенный фрагмент сессии; полная сессия длилась 55 минут.
Что даст работа с триггерами человеку, который хочет управлять продажами, отношениями, своим состоянием и жизнью в целом? Очевидно, что чем меньше вы на них реагируете, тем ниже для вас риск стать жертвой манипуляций. Кроме того, системная работа с триггерами всегда повышает способности к управлению, о которых поговорим в следующем разделе.
Какие способности нужны управленцу
Почему так получается, что в жизни мы гораздо чаще сталкиваемся с манипуляциями, чем с разумным управлением? Дело в том, что управленец должен обладать большим количеством способностей. Давайте рассмотрим некоторые из них более подробно на примере классических отношений «руководитель — подчиненный».
Способность быть причиной. Ключевой фактор управления. Человек, обладающий этой способностью, может увидеть в любой ситуации что-то, что на самом деле зависит от него. Он хочет и готов действовать, реагирует быстро и рационально, его внимание находится на окружении. Высокая способность быть причиной может быть чертой как управленца, так и манипулятора, — все зависит от сопутствующих показателей.
Уверенность. Одно из худших зол для подчиненных — руководитель, который постоянно меняет решения. Сегодня он продает канцтовары, завтра производит мебель, а послезавтра уезжает на три года в индийский ашрам приобщаться к истине. Высокий уровень уверенности означает аналитическое мышление, осознание своих сил и способностей, хорошую предсказуемость и пробивную способность на пути к цели. Манипулятор может иметь как высокий, так и низкий уровень уверенности. В первом случае он манипулирует осознанно, достигая при этом своих целей, и может делать это годами. Во втором — просто, не особо задумываясь, увлекает за собой людей, которые потом остаются разочарованными.
Самообладание. Это также фундаментальная вещь в управлении — насколько хорошо человек справляется с беспорядком. Нечего и говорить о том, что любой подчиненный хотел бы иметь руководителя, который обладает спокойным, ровным характером и может взять ситуацию под контроль. Манипулятор же, как правило, либо постоянно нервничает, либо силой сдерживает эмоции, которые в какой-то момент прорываются наружу так, что этот взрыв повергает в шок всех свидетелей. В целом, манипулятор всегда излишне контролирует других, но не готов к тому, чтобы кто-то контролировал его.
Способность получать удовольствие от жизни. Эта способность всегда обусловлена наличием собственных этичных целей. Человек, у которого нет личных ориентиров, обычно занят тем, что ломает планы других, вовлекая их в свою разрушительную деятельность или вынуждая бездействовать. Напротив, человек с высокими целями и принципами всегда будет стараться привлечь других к созиданию. Первый вовсю использует триггеры, второй — разумные доводы.
Помимо этих основных способностей важны активность, настойчивость, способность правильно оценивать реальность, эмпатия, общительность, а также природные склонности, интеллект и желание управлять. Чем лучше у вас со всем перечисленным, тем лучшим руководителем вы станете.
Развитию способностей опять же помогает системная работа с триггерными реакциями. Нетрудно построить логическую цепочку: меньше неоптимальных реакций — больше уверенности, лучше способность владеть собой, выше общительность, правильнее оценка ситуации… Подставьте сюда любую управленческую способность, нехватку которой ощущаете — и вы не ошибетесь.
Управление и зона комфорта
У каждого человека есть собственная зона комфорта — область жизненного пространства, в которой он чувствует себя уверенно и безопасно. Самые распространенные ошибки в управлении происходят от того, что он либо заходит за нее слишком сильно, либо вообще не высовывает оттуда носа. В обоих случаях его способности ухудшаются. Чтобы определить, в каком положении вы находитесь, ориентироваться стоит, прежде всего, на собственные ощущения: должно быть в меру драйвово и не слишком спокойно.
Следует помнить и еще о такой вещи: расширение зоны комфорта всегда влечет за собой временный хаос. Например, таким хаосом всегда сопровождается появление в семье первого ребенка: перераспределяются обязанности, время, место в квартире и все остальное, что всегда казалось привычным и незыблемым. Чем лучше вы подготовитесь к этим изменениям, тем меньше будет стресса, и тем выше ваши шансы сохранить хорошие отношения в семье. То же самое касается переезда, расширения компании, нового пула клиентов и любой другой сферы.
Манипуляция — хорошо или плохо?
Учитывая все сказанное выше, вопрос кажется странным, но есть вещи похуже манипуляций, и это отсутствие какого бы то ни было управления. Нет целей, нет маршрутов, нет движения, нет жизни.
В отношении отдельной личности манипуляции можно рассматривать как промежуточную стадию роста от полного хаоса к идеальному порядку: перед тем, как научиться просить то, что ему нужно, ребенок будет добывать это криком или другими манипулятивными приемами. Важно только одно — не застрять в этой стадии на всю жизнь. Хорошо иметь манипуляции в арсенале как один из способов решения проблем (на всякий случай), но очень грустно, когда этот способ становится единственным.
Я желаю вам разумно управлять всеми областями своей жизни и как можно меньше становиться жертвами манипуляций.
Ваша Анна Узунер,
ментор по формированию предпринимательских навыков
